Vamos conversar sobre o seu projeto? SOLICITAR UM ORÇAMENTO

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Nos tornamos fiéis a um determinado local, produto ou serviço quando as nossas expectativas são superadas! Parece óbvio abordar este assunto, uma vez que sabemos da sua devida importância, mas fidelizar clientes é um princípio básico de vendas e requer muito engajamento da equipe e disponibilidade de recursos da empresa.  

Podemos chamar a prática de Salesforce, onde unimos todas as nossas forças para encantar o cliente e fazer com que a experiência com o seu produto e/ou serviço, seja a melhor possível a ponto de conquistá-lo. 

Clientes fidelizados falam bem da sua marca e reconhecem o quanto ela faz parte de sua vida. Além disso, recorrem a sua empresa com frequência, estão mais dispostos a investir dinheiro no que sua empresa oferece e relevam possíveis problemas que encontrarem pelo caminho.  

Em um mercado extremamente competitivo, uma vez que temos diferentes tipos de personas, oferecer um bom atendimento/produto/serviço de nada adianta se o seu relacionamento com o cliente finaliza após aquele primeiro contato. A fidelização é essencial para garantir longevidade ao seu negócio e o melhor, será com pessoas que estão interessadas em adquirir o que você oferece.  

Separamos sete (das muitas) maneiras de fidelização de cliente que toda empresa deveria aderir. Mas antes, entenda o que de fato significa Fidelização de Clientes. 

 

O que significa fidelização de clientes? 

 

 

 

É bem comum que haja diferentes explicações de fidelização de acordo com a cultura empresarial de cada um. Por exemplo, para a empresa X fidelização de cliente é quando ele, além de comprar o seu produto, indica para outros, faz marketing “boca a boca”, etc. Já para a empresa Y, fidelização de cliente é quando ele se depara com 5 opções de produtos, incluindo itens mais baratos, mas acaba escolhendo o seu.  

A verdade é que nenhuma dessas afirmações condiz de fato com o significado da coisa. Se o cliente comprou, gostou e indicou não o torna propriamente fidelizado, apenas satisfeito. Se o cliente escolheu o seu produto entre 5 opções, ele teve suas preferências e não necessariamente foi fidelizado se aquela foi a sua primeira compra. Compreendem as situações? 

Só podemos dizer que um cliente foi e está fidelizado quando planejamos uma ação para tanto. Veja a seguir maneiras de fidelizar o seu cliente: 

  1. Ofereça um atendimento personalizado: você já passou por uma situação onde ligou em uma determinada empresa, conversou com aquele atendente x pela primeira vez, mas ele não só te atendeu bem, mas também sabia de todas as suas tratativas anteriores, e-mails enviados, produtos adquiridos, etc? Pois bem, existem ferramentas, como um sistema de organização de leads, os chamados CRMs, que armazenam todos os dados do cliente e em uma ligação, o atendente pode e deve consultar o que houve e qual a melhor maneira de te ajudar. Isto ganha cerca de 89% dos clientes, pois os mesmos se sentem atendidos, de fato. Por mais que o resultado da ligação não seja conforme o esperado, ele ainda se sentirá grato pelo atendimento. Parece brincadeira achar que isto é uma diferenciação de atendimento, uma vez que deveria ser uma regra entre as empresas atender os seus clientes com a melhor inteligência possível. Mas amigos, esta é uma realidade para poucos. E é um fato que nos beneficia se soubermos usar tais táticas de atendimento. 
  2. Possua canais de atendimento eficazes e com real atendimento: era muito comum no passado que os clientes só conseguiam falar com determinada empresa por um único número de telefone, possivelmente estampado nas páginas amarelas ou no google, ainda não muito atualizado. Hoje em dia temos as redes sociais, algumas empresas possuem chat, Whatsapp, enfim, o importante de ter estas ferramentas é usá-las. Não demore a responder o seu cliente, fique atento as notificações, a maior fidelização já estabelecida entre empresa e cliente é agilidade no atendimento. 
  3. Invista em uma marca que transpareça a sua essência e converta: a identidade visual de uma marca pode não só alcançar o target perfeito, mas também fazê-lo se sentir familiarizado com a sua marca, a ponto dele se tornar fiel simplesmente por se identificar.Por exemplo, pessoas saudáveis procuram por empresas que acreditem na saúde tanto quanto eles. Para que sua marca traduza todo este sentimento para o cliente, é preciso planejamento e uma equipe capacitada para tanto. Saiba mais em: Por que é importante planejar a identidade visual da minha empresa?
  4. Sempre cumpra o que prometeu: vimos muito no mercado empresas que oferecem propagandas enganosas, prometem que vão entregar um lanche com pão, maionese, hambúrguer, queijo e salada, mas na realidade nem maionese existe em sua cozinha. É um exemplo muito simples, mas que traduz a frustração do cliente que, quando compra, faz questão de cada detalhe do que lhe foi prometido. E ele não está errado! Além de perder um cliente você ainda pode ganhar uma baita de uma reclamação pública que te fará perder mais mil clientes. 
  5. Invista no pós-venda: quantas vezes nos esforçamos para criar um produto, divulgá-lo, vendê-lo e o ciclo fica se repetindo apenas garantindo novos consumidores. Onde a fidelização entra neste contexto? Entra na parte do pós venda. Vendeu? Faça um contato para saber qual foi a experiência do seu cliente. Um e-mail marketing já ajuda e muito!  
  6. Ofertar benefícios e ofertas exclusivas: todo mundo gosta de um desconto e muitas empresas procuram somente fidelizar os novos clientes e não os recorrentes. Ainda não se sabe ao certo porque a maioria das empresas adotam esta prática, mas nós como consumidores sabemos o quão frustrante é pagar x valor pela internet da nossa casa, enquanto estão ofertando a –xx nos outdoors da cidade. Por este motivo, indicamos que SIM, invista em benefícios e ofertas exclusivas para o seu já cliente. Um case de sucesso neste ponto é a Netshoes, basta você comprar um grão de arroz que ele te oferece descontos de 20, 30% na próxima compra. Ele te fideliza, pois você saberá que sempre oferecerão algo que te agrade e agregue, e você sai ganhando por alguém que está ali adormecido e de repente aparece após o envio de uma newsletter sua. Pense nisso! 
  7. Saiba aceitar e reverter críticas e sugestões: a opinião do consumidor é de extrema importância para melhorias de atendimento dentro de uma empresa. É importante saber filtrá-las e agir em cima das críticas e sugestões. Estamos acostumados a ver empresas respondendo a estas situações com acusas ao cliente, justificações, e na prática, não é bem assim que deve acontecer. As situações precisam ser conduzidas da melhor maneira para que não percamos o cliente. A prática de solucionar algum problema do cliente também é uma forma de fidelizá-lo.

 

Por que devo fidelizar os meus clientes? 

 

 

 

Assim como temos muitas maneiras de fidelizar cliente, temos também inúmeros motivos por fidelizá-los. Separamos quatro situações que provam que cliente fidelizado é cliente satisfeito e adquirindo seus produtos para sempre:  

  1. Clientes fidelizados defendem a sua marca: quando o consumidor se identifica com algo que ofertamos ele não só usa, mas compartilha. Vira o embaixador da marca, indica, comenta, e nada mais sincero que a opinião de alguém que o adquire o produto em questão, não é mesmo?  
  2. Clientes fidelizados compram com recorrência: lembra do exemplo que demos da Netshoes? Após fazermos a primeira compra, recebemos por e-mail descontos que nos levam a comprar outras coisas das quais nem estávamos cogitando? É exatamente isto que estamos dizendo aqui. Além dele comprar por se sentir acolhido pela empresa, boas ações de marketing o farão comprar ainda mais, sem estarmos (nós, empresa) esperando. 
  3. Clientes fidelizados são uma economia para as empresas: como eles já conhecem os serviços e a forma como oferecem, as empresas não precisam ficar ali batendo na porta toda hora para que eles recorram aos seus produtos, ele já sabe o caminho. Uma comunicação ou outra já é o suficiente. Diferentemente do cliente novo, o que abandona carrinho, etc 
  4. Clientes fidelizados compartilham melhores feedbacks: tanto para ruim, quanto (melhor ainda) para bom. Clientes que são fiéis sentem uma necessidade diferenciada em mostrar a sua opinião sobre o que lhe foi prestado. E com razão, suas opiniões melhoram muito a performance das empresas. 

Por fim, já sabemos o que é fidelizar, maneiras de fidelizar e porque de fidelizar e então te perguntamos: a sua empresa está pronta para aderir a esta prática? Caso você já tenha: 

  • mapeado as estratégias e os diferenciais da sua empresa 
  • separado atrativos planos de ofertas 
  • planejado budget para investimento em canais e comunicações assertivas, 

Te convidamos a dar o start nas ações e torcemos muito para que o nosso artigo tenha te ajudado nesta grande empreitada.  

Boa sorte! Grande abraço e até a próxima! 

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