Quer entender como funciona a jornada do consumidor? Criamos um guia completo para te ajudar! - Mangu Brand
 
 

Vamos conversar sobre o seu projeto? SOLICITAR UM ORÇAMENTO

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Se você nunca ouviu falar em consumidor 3.0, saiba que este é o termo que personaliza o cliente atual de acordo com os avanços tecnológicos.  

O consumidor 3.0 está ligado, basicamente, a tudo que seja online. Ele procura atendimentos ágeis e eficientes, e na maioria dos casos, já sabe onde encontrar.  

Um dos cenários atuais é contemplado por dois perfis de consumidores: 

  • Os que são atraídos por campanhas de marketing pela internet e realizam pesquisas e compras online.  
  • Os que visitam lojas físicas, conferem o produto e o adquirem nas lojas online.  

Na primeira situação, se o cliente está procurando um produto e não o adquire, por meio de campanhas de marketing conseguimos rastreá-lo até que, de fato, ele adquira o produto ou desista de vez. Para que você entenda do que estamos falando, vamos ao exemplo: por quantas vezes você entrou em um site de sapatos, buscou o modelo que desejava, mas por algum motivo não concluiu a compra, então… você passou a acessar outros sites, até redes sociais, e quando menos esperava, lá estava o anúncio do modelo de sapato almejado por você. Isto é acompanhar o cliente através de campanhas de marketing. 

Outra situação é quando o cliente chega a levar os produtos para o carrinho de compra online, mas o abandona. Nesta categoria, pode ser realizado uma nova estratégia de marketing, a que chamamos de abandono de carrinho, situação que pode ser revertida, na maioria das vezes, por envio de e-mails marketing.  

Na segunda situação, o cliente não deixa de ser consumidor 3.0, a diferença é que ele prefere conhecer melhor o que vai adquirir. Mas no final das contas, ele segue o mesmo caminho do anterior. Podendo ser ‘fisgado’ pelas mesmas campanhas de vendas. 

Tendo em mente estes dois cenários, a pauta de hoje tem por objetivo informar sobre o que de fato é a jornada do consumidor 3.0, com base nos artifícios que utilizamos para alcançá-lo até a decisão final, que é a de compra. Bem como de que modo fazemos com que o cliente fique em constante relacionamento com sua empresa. Vamos lá? 

 

O que é e como funciona a jornada do consumidor? 

 

Para sermos diretos, a jornada do consumidor é o processo pelo qual o cliente passa entre se interessar por um produto ou serviço e efetivamente adquiri-lo.  

Criada através de diversas etapas, a jornada tem como maior desafio aumentar a chance de conversão por meio da construção de um relacionamento sólido entre a empresa e o cliente. Podemos chamar isto de fidelização.  

Para ficar mais fácil a compreensão, veja abaixo infográfico da jornada do consumidor: 

Veja que se trata de quatro etapas que deverão ser cumpridas pelo consumidor para que a empresa dê o play na próxima tarefa.  

O importante é que haja sinergia entre cliente e fornecedor (empresa). 

Para entender como esta jornada funciona, na prática, vamos falar sobre as etapas: 

1. Aprendizado e descoberta: a jornada se inicia a partir do momento em que o cliente percebe que precisa de algo. Ele descobre uma necessidade que pode ser suprida através de algum produto ou serviço. 

Por exemplo: eu tenho um celular que vive travando e me deixando na mão. Por este motivo, preciso comprar um novo. Neste momento o cliente já sabe qual é o problema e o que ele precisa fazer para resolvê-lo.  

De acordo com os estudos voltados para o comportamento do consumidor, o estágio de atração pode ser rápido ou demorado, não há como definir se tratando de emoções reais de um ser humano. Logo, não pode ser mensurada. 

2. Reconhecimento do problema: nesta etapa o cliente não só sabe a sua dor, mas sabe como curá-la e, de fato, vai atrás do remédio necessário. 

Segundo uma pesquisa realizada pelo Pardot, 72% dos compradores fazem a busca de seus ‘desejos’, por assim dizer, pelo Google. Bingo!  

Aqui o cliente já tem a visão de tudo e começa a procurar alternativas para resolver o seu problema. 

3. Consideração da solução: neste momento o consumidor já pesquisou e determinou algumas soluções para resolução do seu problema, ou seja, ele já pesquisou marcas e funcionalidades de diversos modelos de celular e está prestes a realizar a sua compra. 

No entanto, vale ressaltar que levantamentos apontam que 70% dos clientes voltam ao Google entre duas e três vezes para pesquisar o produto/serviço novamente antes de adquiri-lo. Mas a regra é clara: mesmo realizando diversas pesquisas é neste momento que o cliente cumpre a penúltima etapa da jornada do consumidor: a consideração da compra. 

4. Decisão de compra: apensar do lead estar na última etapa anterior a compra de fato, ele ainda pesquisa… a diferença é que ele já tem todas as informações que precisa reunidas nas etapas anteriores.  

Neste momento, entra a diferenciação das empresas, o que uma oferece comparada a outras… e assim por diante. O essencial, nesta etapa, é a empresa mostrar os motivos que justificam a compra, como os benefícios do seu produto na vida do cliente, por exemplo. 

 

Por que a jornada do consumidor é importante? 

 

Tenha em mente que a jornada do consumidor nada mais é do que um direcionamento voltado para o cliente a fim de indicar quando ele deve prosseguir para a próxima etapa dentro de um processo de compra. 

Esta medida estabelece uma relação de segurança e proximidade, uma vez que dentro do processo de criação de campanha para a jornada do consumidor, é estabelecida uma comunicação intuitiva e duradoura com o cliente.  

Direcionar o cliente a qual escolha ele deve tomar gera vantagem competitiva que reflete em maiores conversões, faturamento e rentabilidade.  

 

Onde eu devo aplicar a jornada do consumidor?  

 

Existem diversos caminhos e ferramentas para auxiliar e inserir a jornada do consumidor. Citaremos abaixo as mais utilizadas: 

  • Automação de marketing: os recursos utilizados nesta prática influenciam o cliente a ir do estágio inicial até a decisão de compra. 

Por meio de softwares de automação, é possível gerar uma comunicação com o cliente através de e-mails marketing, de forma que ele não se sinta só, nem desamparado, ao escolher a sua empresa. 

Quer um exemplo? Sabe a famosa frase ‘abandono de carrinho’? Pois bem, imagine que você está navegando em um determinado site, a procura de um tênis e então você entra em várias lojas online até que se identifica com uma e decide escolher  o que irá adquirir, seja somente um tênis, ou um tênis e uma camiseta e assim por diante. 

Porém no meio do caminho, por motivos inconclusivos, você desiste da compra. Fecha as janelas do site e acabou a conversa. Neste momento a automação de marketing aparecerá em sua vida em forma de e-mail te lembrando do que você deixou para trás… 

Na primeira recusa, ela então te ofertará um desconto para adquirir aquele produto… depois ofertará frete grátis… até que ela chegue no cheque mate e te conquiste fazendo com que você adquira os produtos deixados em seu carrinho.  

Após a compra, entramos na fase do encantamento onde a empresa tentará te fidelizar através de um contato recorrente, como ‘pedido realizado com sucesso’, ‘pedido na transportadora’, ou ainda, ‘o que achou do seu pedido?’ quando o mesmo estiver já em suas mãos.  

Aposto que você já caiu na malha fina da automação de marketing várias vezes, não é mesmo?  

Brincadeiras à parte, vamos ao próximo tópico. 

  • Pop-ups e notificações pushpara falarmos sobre pop-ups, antes um exemplo: sabe quando você tá dando uma checada em um site de compra online e pensa: “não encontrei o que eu queria” e, neste instante sua mão vai direto para o x da janela e de repente, aparece uma mensagem ‘quer 10% de desconto em sua primeira compra? cadastre-se já!’ … isto é um pop up de conversão.  

Os pop-ups e notificações push são uma espécie parecida de abandono de carrinho, exceto pela diferença de que ele não deixa você ir embora sem tentar te convencer a ficar. No item acima a mágica começa após a sua visita no site, neste, acontece durante. 

  • Feedback: falando em pós venda, especificamente na etapa de encantamento, oferecer pesquisas de satisfação em busca de um feedback do serviço oferecido, gera engajamento da empresa para com o cliente, pois o cliente, por sua vez, se sente aquecido a ponto de sua opinião durante a jornada de compra ser significativamente importante para a empresa 

É desta forma que a sua empresa alcançará melhores resultados e terá impactos positivos. 

 

Como mapear a jornada do consumidor?  

 

O mapeamento da jornada, nesta altura da estratégia, não é nada complexo de se resolver. 

A empresa já sabe que o cliente: 

  1. Busca informações 
  2. Analisa diferentes aspectos 
  3. Compra ou volta a pesquisar 

Tendo em vista estas informações, é correto dizer que para realizar o mapeamento da jornada alguns critérios precisam ser seguidos. Confira abaixo: 

  • Público-alvo / Persona: falar sobre público é o mesmo que dizer que se trata de uma representação do cliente ideal. Sabendo com que público lidar, a ação de comunicação em canais segmentados ficará mais eficiente. 
  • Contexto: é o mesmo que comportamento do consumidor e seu histórico de compras e relacionamento com a empresa. 
  • Tempo da jornada: o tempo que cada cliente leva para efetivar uma compra é individual e particular, por este motivo, identificar quais pessoas possuem mais dificuldades em finalizar os seus processos e de quanto tempo elas precisam para tanto, faz com que a jornada se torne inteligente a ponto de compreender que um determinado consumidor requer ações mais incisivas. 
  • Canais: é imprescindível a identificação do canal mais adequado para diferentes tipos de persona. A interação entre empresa e cliente deve acontecer de forma leve e significativa. 
  • Primeira ação: refere-se a motivação que o cliente teve em fazer o seu primeiro contato com determinada empresa.  
  • Última ação: parte de um viés estratégico que requer um estruturado CTA (call to action) para fechar o ciclo da jornada. 

 

Como a jornada do consumidor aplicada a minha empresa, pode ajudar nos aspectos estratégicos de negócio? 

 

Acredite, os benefícios da jornada do consumidor aplicados nas empresas são significativos! Para entender melhor, acompanhe: 

  1. Aumento do engajamento do cliente: através da jornada do consumidor a empresa tem acesso às preferências dos clientes, fazendo com que ações voltadas a eles possam aumentar o engajamento entre empresa e consumidor através de estratégias de fidelização. 
  2. Possibilidade em aprimorar recursos: é muito comum que durante cada etapa da jornada do consumidor, a empresa enxergue aspectos negativos do negócio. Esta visão permite que 1. tais aspectos sejam corrigidos e melhorados, 2. aperfeiçoe a experiência do consumidor. 
  3. Análise da trajetória percorrida pelo cliente: como mencionamos no início desta pauta, na era digital é facilmente possível rastrear manobras dos usuários que entram em seu site. Esta e outras informações como quais páginas foram visitadas por este usuário, facilita a identificação de aspectos negativos e quais são as estratégias necessárias para levarem o usuário à conversão. 
  4. Previsão de vendas futuras: com a análise da trajetória percorrida pelo cliente é possível analisar a tendência de vendas da empresa. Além disto, será possível identificar quais comunicações ainda precisam ser realizadas e quais conteúdos foram mais acessados, permitindo a empresa a saber a dor do cliente.  

E então, conseguimos te convencer a fazer com que a jornada do consumidor faça parte de suas estratégias de conversão?  

Antes de finalizarmos, escreva para nós: o que sua empresa tem desenvolvido até este momento para entender as etapas de consumo? 

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Mercado Tecnologia
Foto perfil Bruna Marques Escrito por Bruna Marques
25/03/2020
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