Jornada do cliente: por onde começar?

É fato conhecido que hoje em dia não basta apenas vender o produto pelo produto. Para conquistar o consumidor, é necessário conhecê-lo, afinal, ele não vai decidir comprar algo da noite para o dia. Tudo faz parte de uma construção e é para isso que serve o mapeamento da jornada do cliente.

No marketing digital, muitos conceitos são usados para aprimorar o relacionamento com o público e, assim, fortalecer a marca frente ao mercado. A ferramenta de acompanhar toda a experiência do consumidor com a empresa — do momento em que tem contato com o produto até o pós-venda, nós chamamos de jornada do cliente.

Quando feita com dedicação a ferramenta é a aliada ideal para crescer os números da sua marca e impulsionar os resultados positivos.

Por meio dela, é possível traçar estratégias assertivas para o seu negócio.

Como funciona?

Durante o mapeamento da jornada, o foco deve ser na experiência do usuário, seja no meio on-line ou off-line. A prática se sustenta em três diferentes pilares:

Expectativa

Antes do consumidor tomar a decisão de escolher o seu produto ou serviço, ele passa pelo processo de expectativa.

Esse momento é guiado pelas experiências prévias que ele teve com a marca, como campanhas publicitárias, recomendações etc.

Caso a pessoa tenha uma expectativa positiva, ou seja, alta, é importante olhar com cuidado e pensar em maneiras de oferecer a qualidade esperada ou até mesmo superá-la. Se a expectativa for negativa, é importante entender o cliente e oferecer uma experiência que o surpreenda positivamente.

Experiência

O segundo momento da jornada se trata da experiência em si, ou seja, quando o cliente tem contato direto com a sua marca.

Nessa etapa, o cliente começa a formar a sua opinião sobre a empresa, e a relação cliente-marca começa a se fortalecer, construindo uma espécie de parceria.

É importante que a experiência seja monitorada detalhadamente, pois a fase é fundamental na fidelização do cliente.

Satisfação

Esse é a fase crucial da jornada do cliente, o ponto alto da trajetória. É aqui que será avaliado se a sua marca conseguiu entregar valor ao consumidor: o serviço superou as expectativas? Como foi a experiência do consumidor? Ele voltaria a fazer compras com a loja?

1, 2, 3 e… AÇÃO!

Na prática, como a jornada do cliente acontece? Separamos cinco fases para te mostrar e te ensinar, de maneira resumida, como o processo se desenrola:

Aprendizado e descoberta

Tudo começa quando o indivíduo percebe a necessidade e vontade de adquirir algo e, então começa a fazer pesquisas.

Nesse primeiro momento, é importante oferecer conteúdos informativos a fim de ajudar o consumidor a entender a sua necessidade e as suas opções. Adotar boas práticas de SEO, por exemplo, vai manter a sua marca nas primeiras posições nos rankings de buscas, facilitando o contato da pessoa com a sua empresa.

Importante: ainda não é a hora de seguir uma abordagem comercial, ok? O ideal é estimular esse desejo de compra.

Reconhecimento

Aqui, o cliente reconhece o seu problema e começa a buscar soluções. É importante saber qual é a dor do seu cliente para apresentar uma solução de forma assertiva. Nessa fase, o ideal é oferecer materiais que conversem diretamente com aquilo que o cliente busca, focando em conteúdos aprofundados. Em poucas palavras, é fundamental construir uma imagem de autoridade no assunto.

Consideração

Agora que o potencial cliente já sabe qual é o seu problema e as soluções disponíveis, chegou a parte de considerar os principais fornecedores.

Uma dica é investir em tutoriais que se aprofundem nas explicações de um serviço ou produto, trazendo um apelo comercial um pouco maior, a fim de apresentar a marca para o cliente.

Decisão de compra

O cliente já está quase fechando a compra. Ele já identificou o seu problema, procurou diversas opções e sabe qual é a melhor solução para a sua dificuldade.

A grande jogada é saber se destacar: apresentar diferenciais do seu serviço, reforçar os benefícios, apresentar depoimentos de outros clientes.

Aqui, o importante é mostrar e atestar que o seu produto é a melhor escolha.

Fidelização

Ao contrário do que muitas pessoas pensam, a jornada do cliente não termina na consolidação da compra.

Sumir de repente após conquistar o cliente para uma compra é um dos maiores erros das maiorias das empresas. O ideal é manter o posicionamento de atenção e presença que a sua marca adotou ao longo das primeiras etapas, pois é aqui que o relacionamento com o público vai se fortalecer.

Invista em conteúdos interativos, pesquisas de satisfação, materiais que mostrem a preocupação da empresa com o cliente. Nesse sentido, as redes sociais são canais fortes para esse tipo de abordagem.

Resultados

E para que você guarde na memória os resultados que o mapeamento da jornada do cliente pode trazer para a sua empresa, listamos alguns pontos importantes:

Proximidade com o consumidor: acompanhar a jornada do cliente te ajuda a analisar e descobrir que é o principal comprador do seu produto ou serviço. Assim, você consegue investir em mecânicas que conversem mais com ele, construindo uma relação cada vez mais próxima.

Aumento das vendas: quando o seu potencial cliente é recorrentemente estimulado e impactado pela sua marca, as chances dele concretizar o processo de compra cresce significativamente.

Fidelização do público: para marcar o seu público de maneira positiva, é importante que o consumidor tenha uma boa experiência. O pós-venda é fundamental para que isso se concretize, fazendo com que exista uma parceria entre o cliente e a marca.

Redução de custos: mapeando a jornada do cliente e identificando quais são as falhas ao longo do processo, fica mais fácil solucioná-las, tornando o serviço da sua marca muito mais eficiente e evitando prejuízos.

Ficou interessado em aprimorar a jornada do cliente para a sua marca? Converse com o nosso time e saiba como podemos te ajudar. É só entrar em contato aqui.